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“La tecnología reinventa el negocio bancario, pero las personas siguen siendo la clave”

Beatriz Itza

Amaia Ayastuy, directora de Innovación y Canales de Kutxabank: “Los clientes se han habituado a la experiencia digital y reclaman ayuda proactiva y personalizada en sus gestiones a distancia. Ya no basta con tener producto o servicio, tenemos que pensar en soluciones”.

Amaia Ayastuy, directora de Innovación y Canales de Kutxabank

Desde su responsabilidad al frente de la Dirección de Innovación y Canales, Amaia Ayastuy concibe la tecnología como un agente del cambio, que está reinventando también el negocio bancario, y como un medio para el acompañamiento a clientes y empleados en un nuevo escenario donde las relaciones humanas seguirán siendo la clave del éxito.

¿Cuáles han sido los principales hitos en este avance tecnológico y a qué retos se enfrenta hoy?
La irrupción del móvil ha sido clave. Más del 80% de la población tiene un smartphone y la previsión es que en 2020 sea prácticamente el 100%. El acceso masivo e inmediato, en cualquier momento y desde cualquier lugar, a cualquier información que se desee, y desde múltiples dispositivos, ha conducido a que las expectativas de los clientes sean mucho más exigentes y a que su capacidad de influencia en otros consumidores crezca de forma exponencial. La confianza sigue siendo el pilar básico en las relaciones, pero no es suficiente; deben percibir una buena experiencia y que ésta sea personalizada. En cada interacción, en cualquier entorno.

En esta pugna por el ‘cliente digital’, ¿dónde pone Kutxabank el elemento diferenciador?
Ponemos el foco en un cliente cuyo perfil digital crece cada día. Actualmente, un 34% de los clientes de Kutxabank operan de forma prioritaria por internet y, si nos fijamos en los dispositivos que utiliza, observamos que el 66% de las visitas se realizan ya desde dispositivos móviles. No podemos hablar ya sólo de los ‘nativos digitales’; también las generaciones adultas y de la tercera edad se han incorporado, en un alto porcentaje, a la experiencia de usuario de un solo ‘click’, en la relación con sus proveedores. Solicitan, por tanto, un nuevo tipo de relación bancaria. Soluciones cómodas, sencillas, consistentes, personalizadas y a tiempo. Nuestro objetivo es transformar cada producto y servicio en experiencias, como hacen Spotify o Netflix. El valor ya no son solo las funcionalidades, sino  las nuevas formas de generar compromiso y fidelización. Nos encontramos con un usuario cliente en el centro de un ecosistema donde lo físico y lo virtual se fusionan. La tecnología nos permite identificar  situaciones, anticiparnos y conseguir experiencias personalizadas.

“Nuestro objetivo es transformar cada producto

y servicio en experiencias personalizadas
para cada cliente”

Cuando los grandes del sector están creando sus propios ‘hub’ de innovación para mantener la posición, ¿con quién está recorriendo Kutxabank ese camino?
La colaboración es clave, y en cada proyecto decidimos si viajamos solos, si participamos en proyectos sectoriales en colaboración con otras entidades financieras o si establecemos alianzas con empresas especialistas que nos permitan ganar en eficiencia y eficacia. Un ejemplo reciente de colaboración sectorial es el proyecto Bizum.

¿Dónde residen para el cliente las principales ventajas de la banca móvil y online? ¿Qué papel jugarán las oficinas en el futuro?
La principal ventaja es la de poder consultar y operar desde cualquier lugar y en cualquier momento. La operativa avanza mes a mes. Pongo como ejemplo el servicio ‘Kutxabank por Ti’, que permite a los clientes relacionarse con sus gestores a través de videoconferencia y ‘muro’, con posibilidad de intercambiarse documentos y de tramitar a distancia la firma de documentos. La oficina bancaria continúa siendo el canal principal de interacción para muchos clientes, pero su número disminuye de forma progresiva. El concepto de oficina física irá migrando hacia el de gestor-asesor comercial, disponible para el cliente digital por canales avanzados, lo que redundará en una mayor eficiencia para la entidad y en un mayor valor aportado para los usuarios.
 

“Transitamos hacia una banca cada vez más cercana al cliente, aportando soluciones allí donde estén
y lo necesiten”

Con qué oferta de servicios cuentan las pymes en banca electrónica y qué peso/presencia tienen en este momento en ella?
La banca electrónica es un servicio totalmente imprescindible en la actividad diaria de las pymes. Supone un importante ahorro en tiempo, en desplazamientos y en costes de gestión, además de la comodidad e inmediatez. Permite realizar desde las operaciones más habituales hasta aquellas que precisan de una optimización de los flujos financieros: gestión de cuentas de tesorería, transferencias de todo tipo, pago de impuestos, seguimiento de los productos de inversión, correspondencia digital centralizada y organizada… También facilita enormemente la gestión de remesas para el pago de nóminas y transferencias, la anticipación de créditos, los adeudos por domiciliación, los pagos domiciliados, los pagos a proveedores, la facturación electrónica, la consulta de mercados financieros y operaciones de bolsa, etc. En los últimos años, Kutxabank está incorporando importantes novedades el ámbito del negocio internacional, del confirming, de la gestión de recibos B2B y está prevista la incorporación progresiva de videoconferencias con el gestor o la firma de contratos a distancia para facilitar determinados trámites. Kutxabank también ofrece un servicio de formación online en conceptos financieros y económicos complejos de manera sencilla y visual, sobre leasing, renting, fondos europeos, programas de ayudas, innovación, etc.

Con más de 500.000 usuarios registrados, Bizum ya es ayer. ¿Hacia qué modelo de banca estamos transitando?

No es tanto la tecnología actual como la futura, la que nos va a ayudar a avanzar en nuestros grandes retos. Ello implica, por ejemplo, que herramientas como el ‘big data’ o la inteligencia artificial serán caminos a recorrer. También consideramos que las capacidades para captar rasgos únicos de la persona que proporcionan los nuevos dispositivos de uso casi universal (webcams, micrófonos, cámaras y lectores de huella en teléfonos móviles) configuran un escenario donde la biometría aparece ya como una solución en el medio y el corto plazo. Lo mismo ocurre con las interfaces basadas en voz: asistentes virtuales tipo Siri de Apple o Alexa de Amazon, presentan un gran potencial como nueva manera de relación de la persona con su entorno. Situaciones como la de un cliente que durante un desplazamiento se comunica con su vehículo para realizar un pago, parecen ejemplos de uso bancario próximos en el tiempo. Creo que transitamos hacia una banca cada vez más cercana al cliente, aportando soluciones, allí donde estén y lo necesiten, donde el conocimiento, la creatividad, la participación y la colaboración serán las claves. ¡A más tecnología, más humanidad.

 

Publicación:
18/07/2017
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